Acordo de nível de serviço - SLA

Acordo de nível de serviço - SLA

1. Os atendimento são classificados em quatro níveis de severidade para a CONTRATADA: Urgente, Alta, Médio e Baixo.

i) Ticket Urgente

Definição: São problemas consideradas Urgentes as que provoquem a paralisação total do sistema ou de algum aplicativo/serviço que fique indisponível para o usuário da CONTRATANTE.

Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de restabelecimento em até 1 (duas) horas caso o problema seja de responsabilidade da CONTRATADA.

ii) Ticket Alto

Definição: São problemas considerados Semi-Urgentes as que provoquem a paralisação parcial de funcionalidades críticas do sistema.

Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará em até 12 (doze) horas a solução para o problema reportado caso seja dela a responsabilidade.

iii) Ticket Médio

Definição: São consideradas falhas Não Urgentes as que não afetem funções críticas do Sistema.

Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará a solução para o problema reportado em até 24 (vinte e quatro) horas.

iv) Ticket Baixo

Definição: Consultas sobre ajustes, configurações ou ativações; upgrade de software ou aplicação de patches; atualização de documentação.

Tratamento: A CONTRATADA encaminhará tratamento em até 48 (quarenta e oito) horas ou conforme estabelecido com o CONTRATANTE na ocasião do evento.

SLA de atendimento via Ticket em horário comercial de segunda a sexta das 08h as 18h

Ticket Baixo Primeira resposta em até 6 horas
Ticket Médio Primeira resposta em até 4 horas
Ticket Alto Primeira resposta em até 2 horas
Ticket Urgente Primeira resposta em até 1 horas

SLA de atendimento via Ticket aos sábados.

Ticket Baixo Primeira resposta em até 48 horas
Ticket Médio Primeira resposta em até 36 horas
Ticket Alto Primeira resposta em até 24 horas
Ticket Urgente Primeira resposta em até 12 horas

SLA de atendimento via Ticket aos domingos.

Ticket Baixo Primeira resposta em até 48 horas
Ticket Médio Primeira resposta em até 48 horas
Ticket Alto Primeira resposta em até 48 horas
Ticket Urgente Primeira resposta em até 48 horas

 

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