Acordo de nível de serviço - SLA

Acordo de nível de serviço - SLA

1. Os atendimento são classificados em quatro níveis de severidade para a CONTRATADA: Urgente, Alta, Médio e Baixo.

i) Ticket Urgente

Definição: São problemas consideradas Urgentes as que provoquem a paralisação total do sistema ou de algum aplicativo/serviço que fique indisponível para o usuário da CONTRATANTE.

Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo seja recebida a notificação da falha com o compromisso de restabelecimento em até 1 (duas) horas caso o problema seja de responsabilidade da CONTRATADA.

ii) Ticket Alto

Definição: São problemas considerados Semi-Urgentes as que provoquem a paralisação parcial de funcionalidades críticas do sistema.

Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará em até 12 (doze) horas a solução para o problema reportado caso seja dela a responsabilidade.

iii) Ticket Médio

Definição: São consideradas falhas Não Urgentes as que não afetem funções críticas do Sistema.

Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará a solução para o problema reportado em até 24 (vinte e quatro) horas.

iv) Ticket Baixo

Definição: Consultas sobre ajustes, configurações ou ativações; upgrade de software ou aplicação de patches; atualização de documentação.

Tratamento: A CONTRATADA encaminhará tratamento em até 48 (quarenta e oito) horas ou conforme estabelecido com o CONTRATANTE na ocasião do evento.

SLA de atendimento via Ticket em horário comercial de segunda a sexta das 08h as 18h

SLA de atendimento via Ticket aos sábados.

SLA de atendimento via Ticket aos domingos.